Un vendeur grossier, une voiture mal lavée, une coupe de cheveux abîmée: de telles bagatelles peuvent avoir les conséquences les plus désagréables. Les réclamations et insatisfactions des clients sont un facteur majeur de la perte de réputation de votre entreprise. C'est pourquoi l'amélioration de la qualité des services doit devenir l'un des objectifs clés de l'entreprise.
Instructions
Étape 1
Créez des descriptions de poste claires pour le personnel de service. Notez l'ordre de communication avec les clients, un ensemble de phrases standard. Même si la plupart des points vous paraissent évidents et élémentaires, il faut néanmoins les expliquer aux juniors, surtout s'ils n'ont aucune expérience.
Étape 2
Fournissez régulièrement une formation supplémentaire à votre personnel. Alterner entre différentes formations et cours: techniques de vente, communication avec un client, identification des besoins du client, méthodes psychologiques d'influence. Ces programmes de formation devraient être intensifs et de courte durée. Il est utile d'utiliser l'expérience de collègues étrangers en organisant des master classes.
Étape 3
Essayez de vous tenir au courant des nouveaux produits du service que vous proposez. Par exemple, si vous dirigez une entreprise de rénovation domiciliaire, gardez un œil sur les innovations, les matériaux intéressants et les technologies de finition à la mode.
Étape 4
Former le personnel à s'intéresser aux besoins et aux désirs des clients. Le but du premier contact n'est pas une offre d'un produit ou service existant, mais l'étude la plus détaillée des souhaits du visiteur.
Étape 5
Obtenez un ordre parfait dans votre établissement. Cela est particulièrement vrai dans les domaines où l'hygiène et la propreté sont des facteurs clés, tels que les services cosmétiques. Lingettes humides, serviettes blanches, récipients avec nettoyant antibactérien pour les mains - tous ces détails créeront une impression favorable sur les clients les plus exigeants.
Étape 6
Présentez des services connexes qui peuvent créer une bonne humeur. Livraison gratuite des clients au magasin, boissons chaudes aux frais de l'institution, magazines et souvenirs en cadeau… La liste de ces "bonus" ne dépend que de votre imagination.
Étape 7
Introduire un système de service post-achat. Demandez aux clients leur avis sur le service fourni, demandez des recommandations et éliminez immédiatement toute erreur.
