Il arrive qu'un client de votre entreprise soit insatisfait de la qualité d'un produit ou d'un service. Et tout le monde peut réagir de différentes manières: quelqu'un trouvera calmement ce qu'il faut faire, et quelqu'un peut commencer à crier et à se mettre en colère. Et vous devez également être capable de travailler avec des clients aussi nerveux.
Instructions
Étape 1
L'essentiel est de comprendre que le client ne fait pas des réclamations personnellement à vous, mais à l'entreprise. Ne prenez pas tout personnellement, et en aucun cas n'élevez la voix en réponse. Vous, en tant qu'employé et représentant de l'entreprise, devez être poli, calme et correct, car selon votre comportement, une conclusion est tirée sur l'ensemble de l'organisation dans son ensemble. De plus, il est bénéfique pour votre entreprise que ceux qui utilisent ses produits ou services soient satisfaits, c'est pourquoi il est si important de porter une attention particulière aux clients à problèmes.
Étape 2
Tout d'abord, essayez de rassurer le client et de vous excuser au nom de l'entreprise pour la gêne occasionnée. Si possible, asseyez la personne dans un fauteuil confortable et offrez-lui du café ou du thé. Promettez-vous de faire de votre mieux pour résoudre le problème, puis faites-le.
Étape 3
Découvrez quelle est la raison de l'insatisfaction, si les problèmes sont causés par un défaut d'usine ou une erreur commise par un employé de l'entreprise. Découvrez tous les détails, laissez la personne s'exprimer. Mieux encore, écrivez ce qu'il dit, cela aidera votre entreprise à améliorer le service, car il fonctionne précisément pour répondre aux besoins et aux désirs des clients.
Étape 4
Sur la base des informations disponibles, essayez de résoudre le problème du client. Les mesures possibles peuvent inclure: le remplacement des marchandises par une marchandise identique, le remboursement, le service ou la réparation sous garantie des marchandises. Si votre entreprise fournit des services, proposez au client des procédures supplémentaires gratuites. Vous pouvez également lui offrir une carte de fidélité ou une carte de réduction.
