L'orientation client est un concept assez nouveau pour les entreprises russes. L'économie en développement rapide nous oblige à rechercher des mouvements atypiques pour attirer de nouveaux clients. C'est pourquoi il est si important de prendre en compte les intérêts des clients actuels et potentiels pour le développement des affaires.
Qu'est-ce que l'orientation client
L'orientation client est l'objectif de l'organisation dans son ensemble et des employés en particulier pour répondre à tous les besoins des clients.
Pour résister à la concurrence, vous devez respecter un certain nombre de règles, notamment attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients réguliers. Pour ce faire, il est nécessaire de développer un programme marketing axé sur les besoins et les souhaits des clients, partenaires ou clients réels et potentiels.
Le programme peut comprendre:
- un certain nombre de remises et de bonus pour les grossistes et les clients réguliers;
- offres promotionnelles;
- des services spéciaux destinés à un groupe spécifique de clients.
L'orientation client commence à intéresser le plus souvent les hommes d'affaires s'ils souhaitent augmenter leurs ventes, augmenter le nombre de clients ou obtenir plus de bénéfices que lors de la période de référence précédente. En d'autres termes, l'orientation client est un outil qui vous permet d'obtenir de nouveaux clients fidèles, augmentant ainsi les profits de l'organisation.
Entreprise orientée client et ses employés
Il y a une division en un employé orienté client et une entreprise orientée client. Pour un travail réussi, il est important que la politique de l'entreprise vise à répondre aux intérêts du client.
L'entreprise élabore des règles précises pour le comportement des employés lors de la communication avec les clients. Selon ce document, l'entreprise recrute, forme et supervise le travail du personnel.
Pour développer une telle réglementation, l'entreprise doit dans un premier temps fixer les bonnes priorités de travail et de comportement en situation de conflit. Dans le domaine de la vente et des services, cela concerne généralement les règles de communication avec les clients, le retour ou l'échange de marchandises, les remboursements pour services de mauvaise qualité et diverses promotions de bonus et remises.
Une entreprise orientée client est conçue exclusivement pour le long terme, et au fil du temps, ces efforts portent leurs fruits sous la forme de clients réguliers et de revenus stables. Les entreprises qui ne se soucient pas des besoins de leurs clients perdent rapidement leur réputation et deviennent « fly by night ». Une entreprise orientée client investit toujours d'abord dans la publicité et la réputation, mais après un certain temps, elle en retire de bons dividendes.
Un employé orienté client est un employé qui sait identifier, et parfois même anticiper les besoins du client et les satisfaire pleinement (dans le cadre de la loi de la Fédération de Russie).
Un employé orienté client est une main-d'œuvre très précieuse, car grâce à un travail compétent avec les clients, le niveau des ventes augmente, de nouveaux clients sont attirés et, par conséquent, les bénéfices et la réputation de l'entreprise augmentent.
Ces employés expérimentés dans le domaine du tourisme, des ventes et des services personnels sont particulièrement appréciés. L'essentiel est de ne pas aller trop loin, à la suite du travail, le client doit être satisfait du service, du produit acheté ou du service fourni, et de l'entreprise avec le profit reçu et des commentaires positifs.
Clients internes et externes
Les clients externes sont des personnes qui se tournent vers une entreprise pour un service.
Les clients internes sont directement les employés de l'entreprise.
Pour un travail réussi, l'entreprise doit travailler non seulement avec les clients, mais aussi avec son propre personnel. Les leaders compétents apprécient leur personnel et les encouragent et les encouragent de toutes les manières possibles. Cependant, l'approche la plus correcte pour travailler avec le personnel est un système clair de récompenses et de punitions. L'employé doit connaître ses responsabilités et être motivé à travailler honnêtement et consciencieusement.
Les employés qui sont satisfaits des conditions de travail et de l'attitude de leurs supérieurs travaillent mieux, ce qui se reflète dans leur attitude envers les clients externes et le profit de l'entreprise dans son ensemble.
Il existe une liste de facteurs permettant de juger du degré d'orientation client d'un employé: le calme et une attitude positive; communication confiante et amicale avec le client; possession d'informations sur le service ou le produit fourni; la capacité de s'adapter rapidement et de trouver des solutions dans des situations de conflit difficiles; discours compétent et capacité de persuasion; capacité à manœuvrer et à trouver un langage commun avec différents clients.
Un leader compétent doit comprendre que l'orientation client n'est pas seulement un bon service. Tout d'abord, il est nécessaire de former les employés et d'introduire des techniques de marketing dans le travail de l'entreprise.
Une des définitions bien connues du marketing: « Le marketing est le processus d'anticiper et de répondre aux besoins du client au profit de lui-même. C'est exactement le genre de prévoyance qui devrait être formé par les employés de l'entreprise, allant des vendeurs et managers ordinaires et se terminant par la composition des administrateurs.
L'attention est une autre compétence importante pour les professionnels orientés client. En observant et en analysant le comportement, les demandes, les plaintes et les commentaires des clients, vous pouvez développer un certain nombre de suggestions et de techniques très utiles pour rendre l'entreprise plus productive.
Il ne faut pas lésiner sur les marketeurs, ce sont eux qui peuvent amener l'entreprise à un niveau supérieur.
Focus client sur l'exemple d'un hôtel (hotel)
Dans le secteur du tourisme, un facteur tel que l'orientation client est très important. Beaucoup de gens, choisissant un hôtel ou un hôtel pour les loisirs, s'appuient largement sur ce facteur.
A titre d'exemple, nous pouvons citer un certain nombre de services supplémentaires dans l'entreprise touristique visant à répondre aux besoins de ses clients.
Forfait spécial pour les familles avec enfants:
- mise à disposition de lits (berceaux) pour bébés;
- location de poussettes;
- animation et organisation de fêtes d'enfants;
- piscine pour enfants chauffée;
- Cour de récréation;
- services de garde d'enfants et de pédiatrie;
- menu enfant en salle à manger;
- des réductions pour les familles nombreuses et les enfants jusqu'à un certain âge;
- organisation d'excursions;
- location d'équipements sportifs et pour enfants;
- transfert.
Forfait repos actif:
- transfert;
- organisation d'excursions de groupe et individuelles;
- disco;
- la possibilité d'acheter des billets pour divers événements à la réception de l'hôtel;
- location de voitures et scooters.
Si l'hôtel est situé dans une belle zone naturelle, les commerçants doivent tirer le meilleur parti de ce facteur. Les services suivants peuvent être offerts:
- pêche;
- monter à cheval;
- bain ou sauna;
- navigation de plaisance;
- paintball dans une partie spécialement désignée de la forêt;
- contacter le zoo;
- mini-ferme.
Pour la commodité des clients étrangers, le personnel de l'hôtel doit parler couramment l'anglais.
Dans le tourisme, toute l'entreprise est construite sur le principe de l'orientation client. Le personnel d'un bon hôtel doit anticiper les désirs et satisfaire tous les besoins des clients. Dans le secteur du tourisme, l'essentiel est la réputation et les bonnes critiques des vacanciers. Satisfaits du service, de la nourriture, de l'organisation des loisirs et des conditions de vie, les clients reviendront certainement plus d'une fois à l'hôtel et le recommanderont certainement à leurs amis et connaissances.
La principale différence entre un hôtel de luxe et un bon hôtel est que vous n'avez rien à demander de plus. Les clients obtiennent tout ce dont ils ont besoin immédiatement et plus encore.
Orientation client dans le domaine de la vente
Lorsqu'il s'agit de vente directe, l'orientation client est primordiale dans cette industrie. Par exemple, les magasins d'électroménager proposent aux clients un certain nombre de services gratuits:
- livraison;
- installation d'équipements;
- conseil sur le fonctionnement.
Les chaînes de magasins ont leurs propres sites Web et magasins en ligne. Pour la commodité des acheteurs, les grands centres commerciaux disposent d'ascenseurs, d'escaliers mécaniques, d'aires de jeux et de chambres d'enfants, de zones de restauration, de beaux emplacements et d'un design intérieur original. Tout cela offre un séjour confortable et des émotions agréables du shopping. Presque tous les vendeurs visent une communication agréable et polie, surtout s'ils reçoivent un pourcentage de leurs ventes. En conséquence, les gens passent beaucoup de temps dans les magasins et dépensent plus d'argent.
On peut conclure que l'orientation client de l'organisation repose sur trois principes principaux: le désir de l'entreprise de minimiser les problèmes des clients lors de la coopération; examen détaillé des problèmes et des questions de l'acheteur avec une explication complète et compréhensible; effectuer une analyse estimée de la rentabilité des ventes; formation d'un niveau de service décent.
Si la direction de l'entreprise accorde suffisamment d'attention à l'orientation client, elle réussira. Des clients satisfaits feront certainement de la publicité pour votre entreprise et laisseront de bonnes critiques, ce qui conduira à sa prospérité.
