Sberbank est le leader incontesté des institutions financières et de crédit en Russie. Chaque jour, des milliers de clients à travers le pays utilisent ses services. Pour améliorer la qualité de service, la banque a développé un système de retour d'expérience efficace et polyvalent. Il est conçu pour aider les clients à résoudre les différends, à traiter les plaintes et les réclamations.
Causes courantes de réclamations
Les facteurs humains et techniques conduisent également souvent à des dysfonctionnements du système bancaire. Cependant, les clients qui ont été impoli avec un employé de la Sberbank ou ont ruiné une carte de guichet automatique ne sont pas du tout obligés de supporter les inconvénients en silence. Après tout, ils paient de l'argent pour leur service, ce qui signifie qu'ils ont le droit de compter sur des services de haute qualité. Pour faire part de votre mécontentement à la direction d'un établissement de crédit, le plus simple est de rédiger une réclamation auprès de la Sberbank. Parmi les motifs courants de recours et de réclamations figurent:
- insatisfaction vis-à-vis du travail des employés de banque (impolitesse, rétention d'informations importantes, imposition de services);
- défaillances techniques ayant causé des dommages au client (endommagement de la carte par un distributeur automatique, perte de fonds, blocage injustifié de la carte);
- annuler les paiements et les services de connexion auxquels le client n'a pas donné son consentement;
- les réclamations illégales spécifiées dans l'accord de prêt;
- retard dans les paiements effectués par l'utilisateur, ou dépassement de la période déclarée de crédit d'argent.
Rédaction d'une réclamation écrite
Ayant décidé de s'adresser à la Sberbank avec une créance, un citoyen doit, tout d'abord, choisir la manière dont il lui convient le mieux de transmettre ses exigences à la direction de l'établissement de crédit. L'une des formes d'appel les plus efficaces est la remise en main propre d'une réclamation écrite.
Pour ce faire, vous devez vous présenter au siège social ou à la succursale où s'est produite la situation litigieuse et transmettre l'une des deux copies de la réclamation à l'administrateur ou à un autre employé. Naturellement, le client laisse le deuxième exemplaire pour lui-même, et sur les deux documents l'employé de banque appose la date de réception et un cachet avec le numéro d'arrivée.
Par où commencer à faire une réclamation ? Dans le coin supérieur droit de la feuille (généralement le format A4 est utilisé), vous devez indiquer l'adresse de la division Sberbank, son nom complet et le nom de famille du responsable. Ensuite, il est important de fournir vos données: nom complet, adresse et numéro de téléphone de contact pour informer de la décision. Le nom du document avec une majuscule est indiqué au centre de la feuille: "Réclamation" ou "Réclamation".
Vous devez maintenant indiquer clairement et clairement les motifs de l'appel. Assurez-vous d'indiquer l'heure, le lieu, les circonstances de la situation qui s'est produite, le nom de l'employé ou de l'employé qui a effectué le service. Concentrez-vous également sur où et comment la violation des droits du client s'est produite. Il convient de renforcer ce point par des références aux actes juridiques réglementaires.
Dans la partie suivante de la réclamation, vous pouvez passer aux réclamations présentées à la banque. Le demandeur doit indiquer quelle action il attend en réponse à sa plainte, établir un délai acceptable pour éliminer les violations. Il ne sera pas superflu d'exiger séparément que les résultats de l'examen de la réclamation soient portés à votre connaissance.
S'il existe des preuves d'une violation, elles doivent être jointes au texte de la réclamation. Il peut s'agir d'une copie du contrat, d'un témoignage, d'une vidéo ou d'un enregistrement vocal. Le texte de la demande doit indiquer le type et la forme des preuves jointes. A la fin du document, la date, la signature et son décryptage sont mis.
Dans des situations graves, il peut être préférable de demander une assistance juridique pour déposer une réclamation. S'il n'est pas possible d'apporter personnellement le document au bureau de la Sberbank, il peut être envoyé par courrier recommandé, accompagné d'un récépissé de livraison et d'une liste de pièces jointes.
Conditions d'examen et autres moyens de déposer des réclamations
En moyenne, 10 à 15 jours ouvrables sont accordés pour l'examen de la réclamation. Dans certains cas nécessitant des contrôles supplémentaires, la décision devra attendre jusqu'à 45 jours. Il est important de se rappeler que le compte à rebours commence à partir du moment où le document est reçu et enregistré par un employé d'une institution financière. Si la décision sur la réclamation est retardée de plus de 15 jours, la banque est tenue d'en informer le client.
À en juger par les critiques, une plainte personnelle auprès de Sberbank fonctionne plus efficacement et plus rapidement. Cependant, le système de retour d'information de la banque implique également le dépôt de réclamations à distance. Sur le site officiel de Sberbank, sélectionnez la section "Support", puis "Feedback". Une fenêtre sera chargée, qui indique le but et la raison de la demande.
Dans un champ spécial, vous devez insérer le texte de la réclamation, il y a un bouton pour joindre des fichiers supplémentaires (preuve). Les données personnelles et le mode de notification souhaité des résultats sont indiqués ci-dessous. Chaque appel se voit automatiquement attribuer un numéro grâce auquel vous pouvez suivre la progression de son examen.
Vous pouvez également déposer une réclamation à distance via le service en ligne Sberbank. Dans le coin inférieur droit du compte personnel de l'utilisateur se trouve une section "Lettre à la banque". Suivant un modèle simple, l'utilisateur peut faire sa réclamation.
Certes, de nombreux clients de Sberbank notent que ces méthodes ne sont pas fiables, car les documents électroniques sont souvent perdus. Il n'est pas non plus très pratique de déposer une réclamation dans l'application mobile Sberbank Online, car vous devrez collecter une grande quantité d'informations sur l'écran du smartphone ou via la saisie vocale.
Une bonne alternative à une visite personnelle à la Sberbank serait d'appeler le centre de contact au 900 ou au + 7-495-500-55-50. Dans le processus de communication avec un employé, vous pouvez énoncer l'essence de la plainte, seulement il est préférable de se préparer à l'avance à la conversation, d'écrire un plan ou un texte approximatif. En outre, un employé de la Sberbank lui-même clarifiera toutes les informations nécessaires et rendra compte du moment où l'examen de l'appel sera pris en compte.
