Si un client de Sberbank n'est pas satisfait de la qualité du service ou s'il y a des problèmes qui ne peuvent pas être résolus avec la direction de l'entreprise, vous pouvez vous plaindre auprès d'une organisation supérieure. Les plaintes sont examinées par la Banque centrale de la Fédération de Russie et d'autres autorités de surveillance.
Comment se plaindre de la Sberbank à la Banque centrale
Il existe plus de 500 établissements de crédit en Russie, mais la Sberbank occupe une position de leader dans cette liste. La direction de l'organisation fait beaucoup pour améliorer la qualité du service chaque année. Mais des problèmes surgissent encore. Lorsque les employés de banque sont impolis, que les files d'attente s'éternisent, que les problèmes qui surviennent ne peuvent pas être résolus sur le champ, une plainte bien rédigée peut discipliner les employés et résoudre un conflit. Dans certains cas, le recours aux autorités supérieures est simplement nécessaire. Cela vous permet d'éviter de répéter des situations à l'avenir, d'obtenir le résultat souhaité et, en général, d'améliorer la qualité du service.
Si un problème survient, vous devez d'abord essayer de le résoudre par l'intermédiaire des chefs de division, le siège social de la Sberbank. Vous pouvez appeler la hotline ou contacter le service de médiation. Cette structure rapporte directement au président de la Sberbank. Lorsqu'il n'est pas possible de résoudre le problème, vous devez contacter la Banque centrale de la Fédération de Russie. Cette organisation contrôle les activités de la Sberbank.
Une réclamation auprès de la Banque centrale est un document officiel auquel une réponse écrite doit être envoyée au demandeur dans les délais fixés par la loi fédérale "sur la procédure d'examen des demandes des citoyens de la Fédération de Russie".
Il n'y a pas de formulaire unique pour déposer une plainte, mais lors de sa rédaction, il est recommandé de respecter les règles suivantes:
- en haut à droite, vous devez indiquer à qui le recours est adressé et à quelle adresse postale, et ci-dessous indiquer vos nom, prénom et patronyme, numéro de téléphone et adresse de domicile;
- lors de l'établissement d'une réclamation, il est utile de décrire le problème de manière aussi succincte et précise que possible, en indiquant le nom de la division bancaire à laquelle le client s'est adressé, l'adresse de la division;
- si la réclamation est liée au comportement incorrect du salarié, vous devez indiquer son nom, prénom, patronyme, ainsi que le poste qu'il occupe;
- la plainte doit indiquer quels droits du client ont été violés et formuler leurs exigences (traduire les employés en justice, indemniser les dommages matériels ou moraux);
- si le client a déjà demandé par écrit à la direction de Sberbank, vous devez joindre les appels et les réponses officielles des représentants de la banque.
Une plainte peut être déposée auprès de n'importe quelle succursale territoriale de la Banque centrale. Pour ce faire, vous devez vous rendre en personne à la banque et enregistrer l'appel. La demande peut être envoyée par courrier à n'importe quelle succursale ou siège de la Banque centrale. Mais dans ce cas, les modalités d'examen de la demande seront décalées. Vous pouvez rapidement rédiger une plainte sur le site Web de la Banque centrale. Dans l'onglet "Réception Internet", il y a une fenêtre "Réclamation". Après l'avoir ouvert, vous devez trouver un sujet de recours approprié et rédiger une lettre sous forme de résumé. Il est conseillé de télécharger des fichiers sur le site avec des documents en main.
Lors du dépôt d'une demande, il est nécessaire de préciser sous quelle forme le client souhaite recevoir une réponse à sa demande. La réponse peut être envoyée par courrier ou par e-mail.
Dans quels cas il ne vaut pas la peine de contacter la Banque centrale
La Banque centrale de la Fédération de Russie n'a la capacité de contrôler que les activités financières et économiques de la Sberbank et des autres établissements de crédit. Si le client est confronté à une violation de la loi, il doit contacter les autorités répressives ou de contrôle:
- à la police (si de l'argent a été retiré illégalement de comptes, des données personnelles ont été divulguées, le client a été victime d'une fraude);
- à Rospotrebnadzor (en cas de qualité de service insatisfaisante);
- dans le FAS Russie (lorsque le client est induit en erreur sur le coût réel des prêts, l'imposition de services).
S'il n'a pas été possible de résoudre les problèmes après avoir contacté les organisations ci-dessus, vous pouvez écrire une déclaration au bureau du procureur de la Fédération de Russie ou au tribunal.
