« Pourquoi avez-vous besoin d'un CRM ? » - cette question est généralement posée par les gestionnaires - utilisateurs de divers systèmes CRM, auxquels la direction confie le travail de remplir le système CRM avec des données. Pourquoi est-il si difficile de répondre à la question de manière succincte et succincte ? Voyons ce qu'est le CRM en principe.
"Gestion de la relation client" traduit en russe est un peu plus compréhensible, mais pas encore tout à fait. Chacun de nous a un cercle social: famille, parents, amis, collègues. Et, naturellement, il y a une sorte de relation avec chacun de ce cercle. Quelle est votre relation avec Vasya ? - Proche, amical. - Et avec Piotr Ivanitch ? - Affaires. Il est peu probable que vous y pensiez souvent, mais d'une manière ou d'une autre, vous gérez constamment la relation avec chaque membre de votre cercle social.
Beaucoup ont sûrement eu la situation suivante: « Pour une raison quelconque, je ne suis pas allé chez ma grand-mère, j'aurais dû m'arrêter pour lui rendre visite ». Pourquoi, en fait, rendre visite à votre grand-mère? Faire attention à elle, accomplir le devoir d'un bon petit-fils, communiquer. Ou pour passer du temps ensemble, discuter de l'actualité, des proches, des élections. Très probablement, vous ne répondrez pas exactement à cette question, vous savez simplement qu'il est temps de rendre visite à votre grand-mère. Ou, par exemple, un vieil ami vous appelle: « Bonjour ! Quelque chose n'a pas été sélectionné depuis longtemps. On va au club ce week-end ? À ce stade, votre compagnon contrôle la relation avec vous.
Réfléchissez, car si vous portez le statut de « meilleur ami », cela vous oblige à faire plus que si vous n'êtes « qu'une simple connaissance ». Pour le bien de votre meilleur ami, vous conduirez de l'autre côté de la ville à 3 heures du matin. Et pour la simple connaissance d'hier ? Ou, par exemple, après avoir trop bu en compagnie, vous avez raconté à tout le monde quelle histoire drôle est arrivée à Petya, et Petya s'en est offusqué, car il ne voulait pas que tout le monde le sache. Et le lendemain, vous vous excusez auprès de Petya et l'invitez au bar à vos frais pour faire amende honorable. C'est ainsi que vous gérez votre relation avec Petya.
Mais retour des amis et de la famille aux clients. Si vous avez des clients, vous vendez quelque chose d'une manière ou d'une autre. Et peu importe qu'il s'agisse de biens ou de services, du niveau de concurrence sur votre marché et de vos revenus. Vous avez une clientèle et vous devez au moins la maintenir et la maintenir, et au maximum vous étendre.
Le moment est venu de sortir un agenda ou un carnet de notes d'un tiroir et de dire fièrement: "Voici ma clientèle !" Dans le journal, le signet est à la date du jour, les coins des pages des dates passées ont été arrachés, les événements importants sont enregistrés dans une colonne spéciale en bas de la page. Les réunions réussies sont surlignées en rose et celles qui ont échoué sont surlignées en bleu. Semble être? Maintenant, collectons des statistiques à partir du journal: combien de réunions que vous avez organisées la semaine précédente se sont terminées avec succès ? Combien de clients après négociations avez-vous pris un autre rendez-vous et à quelle date ? Combien de rendez-vous avez-vous pour le mois prochain ? Et à quelle date avez-vous rencontré Ivanov S. V. ? Vous ne pourrez répondre rapidement à toutes ces questions que si le nombre de clients dans votre base est très modeste.
A l'échelle « industrielle », la relation client nécessite un logiciel permettant d'effectuer le minimum d'opérations: rechercher, filtrer, trier les données. Parmi les fonctions supplémentaires, les rappels automatiques et les mailings facilitent grandement le travail avec les clients.
Vous vous souvenez probablement, sans journal et sans papier collant sur le moniteur, des anniversaires de vos parents et amis les plus proches, du nom du chien de votre meilleur ami, des noms de vos camarades de classe de longue date. Vous souvenez-vous quand l'anniversaire de votre collègue est du deuxième bureau, celui de droite ? C'est peu probable, car même le nom est difficile à retenir. Et ce n'est pas surprenant, car il ne fait pas partie de ces personnes dont il faut se souvenir de tels détails. Le cerveau humain trie constamment les informations et attribue arbitrairement un statut - ce qui est important, ce qui n'est pas important, qui peut être complètement rejeté de la tête. Pourquoi, ayant cent ou deux clients dans la base de données, est-il difficile de garder en tête toutes les dates, noms, événements importants ? Premièrement, la quantité d'informations est trop importante, et deuxièmement, il est peu probable que votre cerveau considère ces informations comme importantes. Un système CRM est une "mémoire" supplémentaire. Il vous suffit de saisir les données, et au bon moment, un rappel de la réunion apparaîtra, ou les vœux d'anniversaire de votre client seront automatiquement envoyés par courrier.
Imaginez qu'un nouveau visage apparaisse dans votre entreprise. Une connaissance de connaissances qu'un de vos amis a invité à passer du temps ensemble. La façon dont vous le traitez dépend de votre caractère, de vos manières et de votre humeur, mais quoi qu'il en soit, votre communication avec une nouvelle connaissance commencera par des "questions de contrôle" les uns envers les autres. De plus, ces questions seront très probablement de la catégorie « général »: que faites-vous, où habitez-vous, quels sont vos passe-temps. Bien sûr, vous nous direz quelque chose sur vous-même. Également de la catégorie « général ». C'est ce qu'on appelle le "contact froid" - vous n'avez pas d'antécédents de communication avec une nouvelle connaissance, vous collectez des informations, lui donnez un statut et vous vous référez à un groupe au sein de votre cercle social. De plus, vous pouvez faire tout cela de manière totalement inconsciente, mais à la fin de la soirée, vous conclurez définitivement: "Quelle personne intéressante c'est!" ou vice versa "Nous n'avons rien en commun avec lui!" La prochaine fois que vous rencontrerez une nouvelle connaissance, en fonction de la première expérience, votre communication deviendra plus spécifique, car vous avez déjà collecté les premières informations l'un sur l'autre. Soit vous avez beaucoup de points communs, et vous lui attribuerez un nouveau statut, soit vous préférez laisser des connaissances à vos connaissances.
De même, le client, s'étant adressé à vous pour la première fois, est pour vous un « contact froid ». Comme toi pour lui. Mais ensuite, le client a reçu l'information qui l'intéressait et avec les mots « J'ai besoin de réfléchir » part. Si vous ne lui avez pas pris le numéro de téléphone du contact, vous ne pouvez qu'espérer que le client reviendra quand même. Vous ne gérez pas cette relation, vous n'avez qu'à attendre la décision du client. Et si le client revient mais que vous n'êtes pas au bureau ? Votre collègue, lors de sa première visite avec ce client, sera également confronté à un contact froid.
Un système CRM d'entreprise implique nécessairement un espace d'information unique où sont stockées les données clients. Si vous avez pris les contacts d'un client et les avez entrés dans une seule base de données d'entreprise, et que vous avez également enregistré l'essence et le résultat de vos négociations, la prochaine fois que le client contactera votre entreprise, tout responsable pourra se référer à l'historique des relations. Ayant des informations sur la raison pour laquelle le client est venu la dernière fois, ce qui lui a été proposé et comment la rencontre s'est terminée, votre collègue, même lors du premier contact avec le client, ne traitera pas de « contact à froid ». Comparer les situations:
Client: - Je vous ai rendu visite hier et j'ai parlé avec votre collègue.
Manager: - Oui, je suis conscient que vous étiez intéressé, je peux vous proposer les options suivantes…
Ou alors:
Client: - Je vous ai rendu visite hier et j'ai parlé avec votre collègue.
Manager: - Dites-nous ce sur quoi vous vous êtes mis d'accord ?
Pour le client, vous et votre collègue êtes des représentants égaux de l'entreprise à laquelle il a postulé. Et si vous n'avez pas d'informations sur l'appel, vous devez à nouveau « gagner » le client. C'est-à-dire à chaque fois que vous avez affaire à des contacts « froids ». Dans le premier scénario d'évolution de la situation, le client ne doit pas perdre de temps à expliquer pourquoi il est venu et ce dont il a besoin - cette information est déjà disponible pour le responsable. Une image positive de l'entreprise se forme aux yeux du client, puisque les employés sont conscients de ses besoins, c'est-à-dire qu'ils s'y engagent. Faites en sorte que le client se sente important !
Si un client a contacté l'entreprise avec une plainte ou une réclamation, il est particulièrement important de lui faire savoir que son problème est en cours de traitement. Après tout, si un client frappe aux portes des bureaux à la recherche d'une solution, et chaque fois qu'on lui demande « dis-moi ce qui s'est passé ? », alors la loyauté de ce client envers l'entreprise à l'avenir ne peut guère être attendue.
Attirer de nouveaux clients est généralement la tâche du service marketing et publicité. Mais comment savoir à quel point ils fonctionnent efficacement ? Par exemple, le mois dernier, ils ont mis en place une bannière publicitaire et une centaine de nouveaux clients sont apparus dans votre base de données. Afin d'évaluer l'efficacité, il est nécessaire de calculer le nombre de clients qui ont été « amenés » par l'enseigne et le profit que l'entreprise a retiré de ces clients. Pour ce faire, il est nécessaire que la source soit indiquée dans le système de l'entreprise - où le client a-t-il découvert l'entreprise, et il devrait également y avoir des informations sur les règlements mutuels avec le client. Vous devez également connaître le niveau des coûts, dans ce cas - pour la bannière. Si une entreprise utilise différentes sources pour la publicité, vous pouvez les classer et voir visuellement quelle source publicitaire est la plus efficace.
Ainsi, un système de gestion de la relation client est nécessaire pour:
1. Stockage de la clientèle
2. Analyse de la clientèle
3. Planification des interactions avec les clients
4. Préparation rapide des rapports sur le travail avec les clients
5. Automatisation des opérations fréquemment effectuées: envoi de courriers, SMS, rappels d'événements planifiés
6. Évaluer l'efficacité des activités de marketing
Mais nous n'avons pas répondu à la question posée dans le titre: « Pourquoi la gestion de la relation client est-elle nécessaire ? En effet, pourquoi gérer les relations, notamment avec les clients ? Alors, pourquoi rendez-vous visite à votre grand-mère, allez au club avec votre meilleur ami et emmenez Petya au bar. Pour trouver un chemin vers le cœur du client, pour qu'il veuille revenir vers vous encore et encore. Après tout, la présence de clients réguliers est la clé d'une base solide pour la prospérité de votre entreprise.
