Afin d'organiser un centre d'appels, il est nécessaire de résoudre deux tâches principales: fournir des équipements techniques et logiciels et former les employés à gérer les appels. Le degré d'automatisation et le niveau de formation du personnel déterminent la qualité du travail du centre d'appels.
Il est nécessaire
Connexion aux lignes téléphoniques, numéro(s) de téléphone pratique à retenir pour le client, équipement téléphonique et logiciel
Instructions
Étape 1
Décidez de la direction du travail. Il peut s'agir d'un centre d'appels client de votre propre entreprise ou d'un centre d'appels d'externalisation qui fournit de tels services à d'autres organisations. Le travail peut être effectué à la fois en ce qui concerne les appels entrants et sortants vers des clients potentiels.
Étape 2
Équiper l'espace de travail du service de répartition. Il doit répondre aux exigences sanitaires. En particulier, la superficie des locaux est déterminée à raison de 20 mètres cubes. par personne. Le plus souvent, un espace ouvert est utilisé, où les lieux de travail sont séparés les uns des autres par des cloisons. Placer le personnel comptable et administratif dans d'autres pièces.
Étape 3
Une attention particulière doit être portée à l'équipement technique du centre d'appels. Tout d'abord, vous aurez besoin de lignes téléphoniques connectées à un numéro commençant par les chiffres 8-800, ou à des numéros de ville ordinaires. Vous devez également prévoir un équipement téléphonique spécial. De plus, vous aurez besoin d'une connexion Internet haut débit. Un logiciel de centre d'appels devrait résoudre des problèmes tels que l'enregistrement des appels entrants et sortants, la fourniture d'un menu vocal interactif, l'organisation de la distribution des appels et l'affichage des informations pertinentes sur le poste de travail de l'opérateur, l'enregistrement des conversations, le stockage de l'historique des appels de chaque client, etc.
Étape 4
Recruter du personnel. Vous avez besoin d'opérateurs, de superviseurs, de gestionnaires, de techniciens. Souvent, les employés des centres d'appels sont regroupés dans une structure composée de plusieurs niveaux. Dans ce cas, les opérateurs répondent aux questions standard des clients et les questions plus complexes sont transmises à un employé compétent. Il est nécessaire de développer un mode de fonctionnement optimal pour le centre. En règle générale, les opérateurs travaillent par équipes.
