Si vous souhaitez gérer efficacement votre entreprise, comptez les indicateurs clés ! Ce n'est pas seulement un moyen d'identifier la véritable performance d'une entreprise, mais aussi une opportunité de tout réparer si l'entreprise perd de son élan.
- Combien vaut votre client ?
Je pose cette question aux entrepreneurs qui se sont tournés vers moi pour des services de conseil, et je ne rencontre qu'un regard ahuri:
- Qui sait!
- Oui, d'une manière ou d'une autre, ils ne comptaient pas …
- Comment le savoir ?
- Pourquoi as-tu besoin de ça ?
Voici une série de réponses familières. Au cours de la dernière année de travail, seul UN chef d'entreprise a été en mesure de fournir les statistiques nécessaires.
En attendant, nous le comprenons tous bien: il est impossible de gérer ce qui n'est pas compté. Si nous ne suivons pas la conversion de chaque source publicitaire, la majeure partie du budget est perdue. Si nous n'avons pas d'informations sur combien cela coûte plus cher d'attirer un nouveau client que de fidéliser un ancien, nous ne nous efforcerons pas d'améliorer le service, la qualité des produits, de former le personnel ou de construire un système orienté client dans l'entreprise. Les clients en gros seront « ponctuels » plutôt que permanents, obligeant le chef d'entreprise et le spécialiste du marketing à proposer de plus en plus de nouvelles idées pour attirer les acheteurs vers l'entreprise.
La première chose que je commence dans le conseil est la mesure des principaux indicateurs. L'ensemble du personnel de direction de l'entreprise observe ce processus avec intérêt et une part de malice, mais comme les expressions sur les visages de ces personnes changent lorsque nous recevons des chiffres précis ! Il s'avère souvent que le coût d'un nouveau client est pratiquement égal au montant de l'achat qu'il a effectué, après quoi, comme je l'ai dit plus haut, il quitte l'entreprise pour toujours. Faut-il s'étonner que l'entreprise fonctionne presque à zéro, glissant de temps en temps dans le moins ?
En attendant, il n'est pas du tout difficile d'amener une entreprise en équilibre à l'équilibre à un bon plus. Pour ce faire, trois composantes doivent être analysées et ajustées: la qualité du produit ou du service, le travail du personnel et l'efficacité de la publicité. Un travail de haute qualité sur ces trois "piliers" est garanti pour augmenter les revenus des entreprises de 30 à 50 %. Dans ma pratique, il y a souvent des cas où les mesures ci-dessus, renforcées par l'introduction du "Wow - service" et du support client après-vente, ont doublé les bénéfices de l'entreprise.
Alors, quels indicateurs faut-il considérer en permanence dans votre entreprise ?
· Le nombre de clients qui ont répondu à l'annonce (clients potentiels);
· Le nombre de clients ayant effectué un achat via cette publicité;
· Contrôle moyen des achats par jour, semaine, mois, trimestre, année;
· Nombre d'achats (transactions);
· Marge.
Connaissant au moins ce nombre minimum d'indicateurs, vous serez en mesure de prendre des mesures opportunes pour augmenter les "zones d'affaissement" et éviter que votre entreprise ne perde de son élan.
Elena Trigoub.
