La plainte est une lettre commerciale contenant la plainte d'un acheteur contre un fournisseur ou un entrepreneur. Le document est établi en raison d'une violation des termes du contrat de fourniture de biens, de contrats et de prestation de services. La réclamation oblige la contrepartie à prendre des mesures pour éliminer les vices, défauts identifiés ou pour réparer les dommages causés.
Pourquoi avez-vous besoin d'une plainte
L'établissement d'une réclamation permet à l'acheteur de déclarer que les termes du contrat ont été exécutés de manière incorrecte, c'est-à-dire qu'il y a eu violation des droits du consommateur. A réception de ce document, le fournisseur (ou l'entrepreneur) doit prendre des mesures pour éliminer les déficiences identifiées ou réparer les dommages. Si la plainte a été ignorée ou si l'acheteur n'était pas satisfait de la correction des violations, elle peut être soumise au tribunal.
Le traitement des plaintes fait partie intégrante des opérations d'une organisation. Vous ne devez pas considérer la réception d'une telle lettre comme une offense personnelle. Les plaintes aident à effectuer des travaux constructifs pour améliorer l'entreprise, améliorer la qualité des biens (travaux, services).
Types de réclamations
Les plaintes peuvent être de divers types. Le premier groupe comprend les plaintes concernant le service par les vendeurs. Par exemple, un employé d'une entreprise peut avoir des difficultés à fournir des informations sur les propriétés et les avantages d'un produit.
Le deuxième groupe comprend les plaintes concernant l'entreprise, par exemple l'insatisfaction concernant le service après-vente, la publicité, l'emballage, etc. Le troisième groupe de plaintes concerne les plaintes concernant le produit acheté et sa qualité.
La procédure peut prendre beaucoup de temps, surtout si l'entrepreneur n'est pas en mesure de résoudre immédiatement le conflit. Dans ce cas, l'affaire est portée devant les tribunaux, alors l'entreprise peut avoir à engager des frais importants.
Contenu de la réclamation
Une réclamation est faite par écrit et peut contenir des réclamations pour les paramètres suivants:
- qualité des biens (travaux, services);
- quantité, poids des articles en stock;
- intervalle;
- Coût;
- Temps de livraison estimé;
- emballage, étiquetage de marchandises;
- violation des conditions de paiement, etc.
Les cas de dépôt de réclamations et les modalités de leur règlement doivent être stipulés dans le texte de l'accord entre les parties (section « Responsabilité des parties » ou « Réclamations »).
Comment déposer une plainte
La façon de traiter les plaintes est spécifiée dans GOST R ISO 10002-2007, cependant, il n'y a pas d'exigences particulières, une seule forme de document. Cependant, comme une réclamation est une sorte de lettre commerciale, elle est traitée selon certaines règles.
- La réclamation doit être rédigée sur le papier à en-tête de l'entreprise, qui contient le nom, l'adresse postale, l'adresse e-mail, le téléphone.
- La date et le numéro d'enregistrement du document doivent être indiqués.
- La réclamation est adressée au fournisseur (contractant), en indiquant le nom complet de l'organisation et son adresse;
- Le titre du document doit contenir un lien vers le contrat. Par exemple: "Au sujet d'une réclamation en vertu d'un contrat d'approvisionnement en date du _ n° _."
Le texte de la réclamation doit contenir les éléments suivants:
- Base d'élaboration d'une réclamation (référence au contrat, etc.).
- L'objet (l'essence) de la réclamation, c'est-à-dire le type de violation qui a été révélé. Par exemple: "Nous vous faisons une réclamation concernant le non-respect du délai de livraison des anneaux en béton armé KS-1, 0 d'un montant de 20 pièces, stipulé par le contrat en date du _ n° _."
- Preuve (liens vers des documents confirmant le manquement aux obligations). Par exemple: « Le contrat du _ n° _ spécifie le délai de livraison suivant _, cependant, à l'heure actuelle, les anneaux en béton armé KS-1, 0 d'un montant de 20 pcs. toujours pas expédié.
- Pénalités. Par exemple: « En raison du non-respect des dates de livraison des anneaux en béton armé KS-1, 0, conformément à la clause 13.3 du contrat, des pénalités de 0,01 % seront appliquées pour chaque jour de retard. Au _, le montant total de la déduction était de _ roubles.
La lettre de réclamation doit être accompagnée de documents confirmant sa validité. Tous doivent être listés en annexe. Ça peut être:
- acte de non-conformité des marchandises en termes de qualité, quantité;
- documents de transport;
- calcul des pénalités, etc.
La plainte doit être faite dans la forme correcte, l'impolitesse n'est pas autorisée. La politesse aidera à préparer le destinataire à un dialogue constructif. Cependant, selon la situation, la lettre peut contenir un avertissement concernant le recours au tribunal dans le cas où le fournisseur ne corrigerait pas les violations.
La réclamation doit être signée par le responsable de l'organisation ou toute autre personne autorisée. Le sceau est facultatif. Le document est établi en 2 exemplaires: le premier doit être adressé au fournisseur (exécuteur testamentaire). Le second reste à l'organisation compilatrice.
Sur le premier exemplaire, il est souhaitable d'obtenir la signature du représentant de l'organisme auquel la réclamation est envoyée. Avec la signature, la date de réception du document doit également être apposée. Alternativement, vous pouvez envoyer une réclamation par courrier recommandé avec accusé de réception, qui sera la preuve que le destinataire a reçu le document.
Comment traiter les réclamations
Il est préférable de confier le travail avec les plaintes aux employés du service de qualité, qui vérifieront la véracité des violations, calculeront le montant des dommages et détermineront les options d'action possibles. Parfois, les réclamations sont faites par des fraudeurs qui gâchent eux-mêmes les marchandises afin de recevoir ensuite de l'argent pour les dommages.
Si la plainte contient des informations objectives, elle doit être considérée comme une critique constructive. Cela contribuera à améliorer le travail de l'entreprise et à améliorer la qualité des produits (travaux, services). Lorsque vous recevez un grand nombre de réclamations pour un certain produit, vous devez penser à sa qualité ou arrêter complètement de le produire. Dans ce cas, l'entreprise évitera de recevoir de nouvelles plaintes.
Quel est le délai de traitement des réclamations ?
Les exigences spécifiques concernant les délais de dépôt et d'examen des plaintes ne sont pas fixées par la loi. Cependant, la soumission et l'examen des réclamations sont effectués conformément à un acte réglementaire qui réglemente les activités dans une industrie particulière. Les modalités concernant la soumission et l'examen des réclamations de nature réclamation peuvent être déterminées dans le contrat de fourniture (contrat de travail, services).
Cependant, la législation fixe un délai précis pour l'examen des plaintes dans les cas suivants:
- services de transport de marchandises - 30 jours. (Article 797 du Code civil de la Fédération de Russie);
- services de communication - la durée dépend du type de service (art. 55 n° 126-ФЗ "Sur la communication" du 07.07.2003) et varie de 1 à 6 mois.
- l'échange et le retour des marchandises s'effectuent dans un délai de 14 jours (« Loi sur la protection des droits des consommateurs » du 07.02.1992, n° 2300-I).
Sur la base de la loi n° 2300-I spécifiée, les conditions dépendront des exigences:
- remplacement des marchandises - 7 jours;
- résiliation du contrat et restitution des fonds - 10 jours;
- élimination des carences - 45 jours
Si le délai est dépassé ou si le client refuse de satisfaire à ses réclamations, l'acheteur peut saisir les tribunaux.
Comment répondre à une plainte par écrit
Il est impératif de répondre au client à la lettre de réclamation reçue. Si la direction considère la plainte trop longtemps, vous devez écrire une réponse provisoire au destinataire. Dans la lettre, informez que la plainte a été reçue et acceptée pour examen dans tel ou tel délai. Par exemple: « Une réclamation concernant le non-respect des délais de livraison des anneaux en béton armé KS-1, 0 a été reçue et sera prise en compte. La réponse sera donnée dans les _ jours à compter de la date de réception."
Si la direction est d'accord avec la réclamation, la réponse à celle-ci est rédigée sous la forme d'une simple lettre commerciale de consentement. Il doit indiquer comment la plainte sera résolue. Dans le cas contraire, une lettre de refus est émise.
Négociations avec le client
Si le client est venu au chef de l'entreprise pour exprimer personnellement une plainte, dans le processus de négociation, il est nécessaire de résoudre le problème de l'élimination du conflit. Il est important de communiquer correctement avec le client. Soyez calme et poli lorsque vous négociez. Vous ne pouvez pas trouver d'excuses et expliquer la cause du problème. L'acheteur n'est pas du tout intéressé par cela.
Pour que le conflit soit résolu, il suffit généralement de restituer l'argent dépensé au client ou de changer le produit. L'acheteur peut exiger une indemnisation morale, des dommages et intérêts et s'exposer à des poursuites judiciaires. Dans ce cas, vous devez essayer d'apaiser le client: excusez-vous pour la gêne occasionnée et offrez un bonus (par exemple, une remise) en guise de dédommagement.
Il est conseillé de mentionner les avantages de l'entreprise dans une conversation, vous pouvez montrer des échantillons de nouveaux produits. Attention toutefois à ne pas fournir d'informations commerciales au client. Si un tel travail est confié à un employé inexpérimenté, expliquez-lui d'abord quelles informations sur l'entreprise ne doivent pas être divulguées à des personnes non autorisées. Des négociations menées avec succès avec le client éviteront de nouvelles confrontations devant les tribunaux.
