Il y a quelques années, les offres d'emploi regorgeaient de phrases: « À la recherche d'un responsable commercial avec sa clientèle. Maintenant, le nombre de ces annonces a considérablement diminué. Quelle est la raison pour ça? Évidemment, un gestionnaire avec sa clientèle coûtera plus cher à l'entreprise qu'un spécialiste à qui l'entreprise fournira une clientèle d'entreprise. De plus, quitter l'entreprise d'un manager qui travaillait avec sa base signifie automatiquement le « départ » de ses clients.
Ainsi, l'entreprise fournit aux gestionnaires une clientèle d'entreprises avec laquelle travailler. Qu'est-ce qui est exigé d'un directeur des ventes? Il est nécessaire de maintenir la base actuelle et de travailler à son expansion. Le gestionnaire doit entrer dans la base de données des informations sur les clients, les offres, les réunions programmées. Cela signifie que tous les contacts développés par le manager resteront dans l'entreprise. Quel est l'avantage pour le gestionnaire? Nous sommes ici confrontés à une barrière psychologique: malgré la baisse de la demande de spécialistes auprès de leur clientèle, les managers préfèrent collecter des informations sur les clients dans leurs agendas. Premièrement, une base de clients personnelle est ainsi développée, avec laquelle vous pouvez travailler à l'avenir, et deuxièmement, l'agenda est «l'espace personnel» du gestionnaire, où sont stockées les informations les plus importantes. Comment motiver un manager à travailler efficacement avec une clientèle entreprise ?
Il existe une opinion selon laquelle il est impossible de mettre en œuvre un système CRM sans le soutien de la direction de l'entreprise. Et, en effet, si seuls les ventes et le montant d'argent qu'elles gagnent apparaissent dans l'évaluation du travail des salariés, les managers n'ont aucune motivation à travailler dans le système CRM. Après tout, de toute façon, personne ne vérifiera qui et quelles données ont été renseignées par les clients. Dans cette situation, le risque augmente que, par conséquent, votre clientèle d'entreprise n'ait pas de données à jour, les coordonnées soient saisies de manière incorrecte ou pas du tout.
Réfléchissons à ce qu'il faut exactement contrôler dans le travail des managers avec une clientèle ? Il est nécessaire de déterminer l'ensemble minimum de données que le gestionnaire doit saisir dans le système CRM de l'entreprise. Par exemple, si un responsable prend rendez-vous avec un client, la base de données doit contenir les éléments suivants: date de la réunion, nom, prénom du client et ses coordonnées, objet de la réunion et son résultat. Si ces données sont disponibles, vous pouvez contrôler la charge actuelle du gestionnaire, la qualité de remplissage des données et le résultat de son travail avec les clients.
Vous devez également comprendre combien de temps un responsable passe à travailler avec un système CRM. Si un manager passe la moitié de sa journée de travail à remplir les données, alors il aura peu de temps pour ses responsabilités immédiates - les ventes. C'est-à-dire qu'il est nécessaire de faciliter le travail avec la base de clients. Le système CRM doit vous permettre d'effectuer rapidement des opérations fréquentes. Par exemple, si un employé signale chaque appel téléphonique entrant, il est pratique d'utiliser la liste des statuts, dans laquelle le responsable sélectionne simplement la valeur souhaitée: « prise au travail », « terminée », etc. Ou si l'appelant a un mauvais numéro, vous ne devriez pas perdre le temps du responsable sur un rapport détaillé sur la similitude des numéros de téléphone ou le profil psychologique de l'appelant. Si des informations sur un appel téléphonique pénètrent de force dans votre système CRM, quelles que soient les actions du responsable, il est alors nécessaire d'automatiser le traitement de ces informations.
Il est important que les données du système CRM apparaissent dans des rapports qui analysent le travail des managers. Il est préférable que les rapports soient générés automatiquement dans le système CRM lui-même et ne subissent pas d'ajustements intermédiaires dans les feuilles de calcul. Si cela n'est pas possible, au moins les données du rapport doivent correspondre aux données du système CRM. Dans ce cas, il est évident pour le manager que ses indicateurs dans le rapport dépendent directement de la qualité du maintien de la clientèle.
Lorsqu'un gestionnaire est chargé de remplir le système CRM de données, il est nécessaire de montrer pourquoi cela est nécessaire. Si vous obligez les responsables à saisir les coordonnées des clients dans le système CRM de l'entreprise, utilisez-le. Par exemple, une entreprise a décidé d'informer les clients d'une vente. Si un responsable remplit de manière incorrecte les données client et ne peut pas fournir une liste de numéros de téléphone ou d'adresses e-mail pour l'envoi, il devra contacter les clients par lui-même, à la recherche d'informations de contact dans les agendas et les cahiers. Au mieux, après avoir passé un certain temps, il s'acquittera de la tâche. Mais, très probablement, la plupart de ses clients ne découvriront pas la possibilité d'acheter des marchandises de manière rentable.
Si vos managers ont un plan pour le nombre de contacts pris, de réunions tenues et d'accords conclus, il est logique de montrer l'avancement du plan en ligne. Pour que le gestionnaire, en enregistrant les informations sur la transaction terminée dans le système de l'entreprise, voie que 5 transactions sur 10 ont été fermées et qu'il en reste 5. Les "compteurs" visuels aident le gestionnaire à naviguer rapidement dans la situation actuelle, et le gestionnaire - procéder à une analyse expresse de la base du gestionnaire. Il existe une autre option pour maintenir la "pureté" des données dans le système d'entreprise - affecter une personne distincte pour enregistrer les données dans la base de données. Le principal avantage est qu'il est moins cher et plus facile d'apprendre à une personne à gérer correctement les données qu'à tout un service. Le principal inconvénient est la charge sur cet opérateur, qui est proportionnelle au nombre de managers dont émane la demande d'entrée de données dans le système de l'entreprise. La meilleure option semble être une division du travail: l'opérateur, par exemple, est responsable de la saisie des données personnelles et les gestionnaires - de la saisie des données sur leurs événements actuels.
Un avantage supplémentaire lors du partage d'accès est la préservation des données personnelles du client. Cependant, si le système CRM ne permet pas la répartition des droits d'édition des données, ou si la direction de l'entreprise juge inappropriée la présence d'un opérateur spécialement formé, cette option devra être abandonnée.
Alors, résumons - ce qui est nécessaire pour un travail de haute qualité d'un gestionnaire dans un système CRM d'entreprise:
1. Contrôle du gestionnaire sur le maintien de la clientèle: si personne ne vérifie, pourquoi le faire ? 2. Formation de rapports sur le travail des gestionnaires dans le système CRM ou sur l'utilisation des données dans les rapports, afin que le gestionnaire comprenne d'où viennent ses indicateurs. 3. Automatisation des opérations fréquemment effectuées afin que le manager n'y consacre pas la moitié de sa journée de travail. 4. En utilisant les données que le gestionnaire entre dans le système. Si vous obligez les managers à saisir les coordonnées des clients dans la base de données, mais que ces données ne sont utilisées que par le manager lui-même, cela réduit sa motivation. 5. L'affichage visuel d'indicateurs aide le manager et son superviseur à évaluer la situation en ligne.
