Jim Collins, un consultant américain en affaires et auteur d'ouvrages sur la gestion, dont le livre Good to Great: Why Some Companies Breakthrough and Others Don't a été traduit en 35 langues, a expliqué comment utiliser les informations dont vous disposez.
L'homme moderne vit à l'ère de l'information, dans laquelle celui qui a plus d'informations et de meilleure qualité a un avantage. Cependant, si vous regardez la chronique des hauts et des bas, vous ne trouverez pas d'entreprises affectées par le manque d'information. La clé n'est donc pas la disponibilité de l'information, mais la capacité de transformer l'information disponible en faits qui ne peuvent être négligés.
L'un des moyens les plus efficaces d'y parvenir est la méthode du drapeau rouge. Permettez-moi de vous donner un exemple personnel pour illustrer. Lorsque j'ai enseigné la méthode des cas à la Stanford Business School, j'ai donné aux étudiants du MBA des feuilles de papier 24x45 cm rouge vif et les instructions suivantes: « C'est votre drapeau rouge pour le trimestre. Si vous le relevez, j'arrêterai la conférence et vous donnerai la parole. Il n'y a aucune restriction quant au moment ou à la manière de lever le drapeau rouge, c'est entièrement votre décision. Vous pouvez l'utiliser pour partager une observation, être en désaccord avec l'enseignant, demander au chef d'entreprise qui a été invité à donner une conférence, répondre à un autre étudiant, faire une offre, etc. Mais le "drapeau" ne peut être utilisé qu'une fois par trimestre. Vous ne pouvez pas passer le 'drapeau rouge' à un autre élève."
Avec ces drapeaux, je n'ai jamais su ce qui se passerait dans la classe le lendemain. Un étudiant a un jour brandi un drapeau rouge pour dire: « Professeur Collins, je ne pense pas que vous lisiez très bien aujourd'hui. Vous menez la discussion en posant trop de questions et cela étouffe notre créativité. Pensons par nous-mêmes. Le « drapeau rouge » m'a présenté un fait désagréable: ma façon de poser des questions empêche les étudiants de réfléchir. Un sondage étudiant à la fin du semestre l'a confirmé. Le « drapeau rouge » à ce moment-là, à la vue de tout le groupe, a tourné la clé du succès - non pas dans la disponibilité de l'information (beaucoup l'ont), mais dans la capacité de la transformer en faits qui ne peuvent être de mes cours, en informations ignorées, tout simplement impossibles.
J'ai emprunté l'idée des drapeaux rouges à Bruce Wolpert, qui dans son entreprise Graniterock a inventé une technique puissante appelée sous-paiement. Le « moins-payé » donne au client le droit de décider combien payer et s'il doit payer du tout: en fonction de la satisfaction du produit ou du service. Le sous-paiement n'est pas un système de retour de produit. Le client n'a pas besoin de retourner l'article, ni de demander l'autorisation à Graniterock. Il encercle simplement l'article qui ne le satisfait pas sur la facture, soustrait sa valeur du total et fait un chèque pour le montant restant.
Lorsque j'ai demandé à Wolpert pourquoi il avait proposé le « sous-paiement », il m'a répondu: « Vous pouvez apprendre beaucoup en interrogeant les consommateurs, mais les informations peuvent être interprétées de différentes manières. Avec le sous-paiement, vous ne pouvez pas ignorer les faits. Souvent, vous ne savez pas qu'un client est mécontent jusqu'à ce que vous le perdiez. Le "sous-paiement" est un système d'alerte précoce qui oblige à prendre des mesures bien avant que la menace de perdre un client ne se présente."
La technique du drapeau rouge peut être un outil utile pour transformer de simples informations en informations qui ne peuvent être ignorées. Cela créera un climat dans lequel la vérité sera entendue.
